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2020-4-9 13:55

开世温泉真的不错，有客房、有餐饮、有桑拿、有游泳池、有室内外热水泡、有专门儿童室内外玩耍的地方、往返于大连之间也不算远道路也很顺……至于温泉水质我无从考证，只从消费者角度的感受、视觉和可能内涵的一些问题做个猜测和建议，以期开世温泉能做的更好，走的更远，让喜爱它的客人能够长期惠顾。

通过环境卫生以及工作人员的仪容仪表和工作状态来判断。

室外的、室内的卫生状况大体上还不错，但细节有待提高，细节问题主要缺失在各种卫生清理的动作和时间节点上可能有问题，只是因为脏了或者坏了才顾及到清理和打扫，而忽略了按时按流程的固定动作，我猜测哈。环境和卫生是面客的基础，没有一个基础的干干净净清爽的环境，其他都无从谈起。很多类似的服务型企业都是因为前场工作人员没有按时逐区域巡查或者疏于理会，后场工作人员没有按照时间节点进行设施、设备的维保、维护、维修造成的一些突发事件。很多时候我们被雇佣的同事只管自己所认为分内的事情，殊不知企业的所有事情都是员工分内的事情；客人只清楚你是这家的服务人员，找你或者看到你就应该解决客人遇到的所有问题或者不舒服的事情，道理很简单，但要让所有员工意识到这一点很难。

如果总经理遇到员工之间尤其管理层之间互相扯皮、矛盾不断、责任难辨、互相配合协助效率下降，那最大的可能就是部门太细干部太多了。过细的组织架构势必要增加人手，而增加人手未必得到效率的提高，而只能在责任划分上更明确而已，这个于价值产出是无益的。部门过细干部过多，不如大部门的领导备份制；就类同于我们在遇到突发事件时，一般都有个临时总指挥来迅速协调解决问题，这个时候解决问题为什么效率高？是因为这个岗位有足够的权利，能协调调动各种资源；那么这个总指挥就要一直存在，从总经理到部门长都可以扩充到这个总指挥的角色让这个岗位一直有人在解决、协调、检查问题。

推诿、不负责任、偷奸取巧、偷懒耍滑、身在曹营心在汉、干一天算一天、得过且过等问题，这是我们解决人的问题。

员工都是好员工，没有不负责任的下级，只有不负责任的管理者和检查者。

破损不能及时清理或者维修，比如室外步道的破损；卫生清理，比如室内外浴巾的回收和垃圾的清理不够及时；如果没被及时发现，我觉得都是员工不能按时走到的原因造成的；如果视而不见，我觉得那就是管理惩罚机制出了问题，当问题被提及时，大家都能通过解释可以搪塞。室内外的物品摆放不够规整有序，通过航拍片可以看出室外部分，比如说刷通道和泡池泳池的水管，不怕用，就怕一扔碍眼；比如室外的物品和设施不仅仅要能用，还要摆放规矩、安全、看上去顺眼；比如不用的池子，即使没有水没有用到，也要干净整洁而不是堆上物品拦上警示带就可以了，眼睛能看到的美观是第一要素；我们要学会藏着，但是如果能把藏着的地方都做到干净、整洁、有序那就牛逼了，这就和日本企业的管理在接近，也就是日本人提出的6S管理，这个东西没有什么高深的技术含量，本该做好做到的就是因为国人的习惯很难做到并一直坚持。

实践证明，做任何工作都存在着“开头难，坚持更难，要做好难上加难”。

通过在职员工表现出的仪容仪表状态，看上去漂亮俊俏帅气的员工很少，应该是用工比较困难，服务人员的容貌首先就能看出我们的薪资不高对年轻人的吸引力不够，但这不应该算作问题，因为这是整个行业都存在的问题，外部的因素大多数时候我们都无法解决，那么我们还是要从内部解决我们可以解决的问题。用工容貌还是要注意的，看上去就顺眼哪怕是看上去就善良的人，培训、工作起来是要好于看上去就让人不舒服的人，不是以貌取人，事实如此。

建议哈。

比如利用周边可以利用的土地资源，冬季造雪夏季养花种草，虽然因为地理地势以及政策的因素而不能造滑雪场，但可以造雪建雪堆雪屋来装饰，作为打卡点吸引孩子和年轻人。甚至冬季利用造雪机可以在室外泡池区每天造点雪做个装饰也未尝不可。

不过增加哪一项补偿措施，不仅仅要考虑成本投入，更要考虑成品后的维护和人力成本是否划得来，这个很重要，有些投入不慎反倒会成为沉重的成本负担。

比如可以周边扣大棚做冬季花卉的养殖（或临时过渡养殖），用于室内温泉的美化布置和售卖，尤其是年宵花卉，反正是也要美化室内环境；本身室内也应该是个大花棚。

比如客人是可以教育的，举止、礼仪、爱护花草环境、减少浴巾以及一次性浴品的浪费是对大自然的保护等等，可以通过广播、指示牌、视频、服务人员的提醒等等方式做周而复始的教育，本身这些行为只要是公益性的，大家都不会抵触，因为说到了，多数人还是管用的。

比如减少用工的方式，多使用自动贩卖机（仅用刷卡扫码的方式即可）、点餐机等，虽然减少了人与人之间的感性交流，但减少用工也有利于面客而产生纠纷的风险，减少用工成本，增加客人的便利性。

比如通过监控室的监控人员所观察，根据客流量的导向，可以通过广播适当的做客流疏导。比如某某温泉池某某餐厅开放，以尽可能的方式导流客人均衡使用场内设施，已达到客人最佳的体验感，争取客人的回头率。顾客满意的最大化才有可能让企业获取利益的最大化。

比如用工多元化，多元化不仅仅是人的多元化，工种也要多元化，每人有自己的主业，同时也要兼顾其他业种同事的工作，完成力所能及的工作。

关于人的管理有多种方式，对于服务行业来说，加班是常态才正常，否则很难提高标准和降低用工成本，但加班要有适当而合理的费用。员工的核心向心力有两点，一是可以看到的上升空间，二是通过多干多付出能多挣到钱。以能住宿员工为优先选择。鼓励优秀能干的员工，善于优胜劣汰，宁缺毋滥，不好的员工就像一条鱼腥一锅汤的道理是一致的。作为服务行业，领导的作用是重要的，小到主管大到部门长，一线是这些领导者的基础岗位，火车跑得快全靠车头带。所有的工作都要检查，没有检查的工作是没有效率的甚至没有结果，检查出的问题一定要有反馈和处理结果并解决问题。中国人只要放松管理就会涣散。

关于客人的选择，应该是有选择的，我能看到的贵司在硬件接待上是可以区分客人身份的，能够很好解决不同层次客人个性化需求的。对于不同层次顾客的服务应该是有区分标准的，尤其是在人员服务上。

关于分时段的经营措施，因为温泉这个行业是个假日经济。主要消费时段是节假日、寒暑假、周末。我能看到贵司在分时段接待经营上有很多举措，比如平日低谷客流时间段的降价吸引老年人和不用工作的人群来消费。

一般的消费逻辑是，不花自己的钱一般都比较阔绰，但这一项已经屈指可数了；老年人花钱比较理智，不占便宜不会善罢甘休的，但老年人一般比较注重健康，对长寿健康的需求超过其他年龄段的人；孩子是目前消费的主力，现在的家长，无论是年轻人还是老人，为孩子花钱确实没有节制，但现在大多数服务行业都在关注这一点，也让同行处于无序竞争之中。

我们先说孩子吧，孩子到了周末，一般家长都会带他们去干吗？学习各种技艺、补习、特长班、商场活动、竞赛等等吧，我是没有孩子，也说不清楚，有孩子的大家讨论一下，应该有个大致结果，可对症下药，能在我们不增加成本的前提下做到哪些？只要客人增加就是硬道理，这些孩子去哪不是去？

关于老的，除了占便宜，就是买他们认为可以健康长寿的保健品，这不符合我们长期经营企业的打法，凡是有损于我们企业信誉的事情我们都不能干，这是底线。要记住，大多数人都有迁怒这种习惯。

好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。

从双十一到双十二一共来过开世温泉三次，都是在周日，其中有一次的周日中午自助餐，我印象吃饭的人不超过20位，这个现象对于这种规模的温泉服务业是比较可怕的。我们这个温泉也开业几年时间了，到店客人是靠日积月累的回头客人才是正常的，如果一味的靠各种营销手段和第三方来吸引客流，一般结果都比较悲催，这种方式叠加上我们的服务再不到位，对运营企业来说都是灾难性的，成本高、用工量大、利润低、社会反馈差，还可能会有坏账。

总之，内功很重要。然后怎么对外去发力。

客人不能太远，近在旅顺远在大连。

人在空闲的时候出来度假嬉戏，无非就是吃住行游玩，玩的要乐呵、吃的要可口、住的要舒坦干净、行程要顺畅，价格要合适。我们就根据多数人的需求归纳出几类来做引导和尝试，从中找到我们可以做到并是我们擅长做的。

要说的有很多，再说有点乱弹琴了。感谢开世温泉带给我和我的这些好吃喝玩乐死党们的快乐。祝福开世温泉越做越好，生意兴隆。