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[聊天灌水] 文化管理&提升服务

公司花巨资,让近百名公司高管来青岛学习“青岛海景花园大酒店”的管理向大家分享——如果我们有类同的工作需求

青岛海景花园大酒店
打造民族品牌,以创新为灵魂发展海景模式
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2014-6-17 08:19

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我们海景是如何打造服务品牌的

我们海景由一个培训中心招待所

转型为商务酒店,已经走过了近19

个年头。


1995年,我们酒店在建店之

处,便确定了“打造中国的服务品

牌”的战略目标。5年达到国内一流

饭店管理和服务水平,再用5年的

时间接近或达到世界一流饭店管理

和服务水平。2006年,又提出了

“创造和保持国际一流饭店管理和

服务水准,打造百年老店”的更高

战略目标。
服务行业——细节决定成败

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2014-6-17 08:22

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一上午的学习,感受颇多……做好本职和本质该做的
在得到尊重和认可的情况下,员工是甘愿接受处罚的
在中国,没有一个完善的激励和处罚制度,企业确实很难走的太远
不变的只有变
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亲情一家人
青岛海景花园大酒店http://www.seaview.cn/
做服务行业的可以了解一下
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服务行业的来了
Nothing is impossible

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服务行业的来了

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我?等我去喊老板看看,
老板的层次,上不去,
员工层次,先跑上去了,也不好办
行也陶陶 陶陶也行
乐也陶陶 陶陶也乐

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在第一个5年,重点是夯实管理

基础,并力求有所创新。我们从制

度化、规范化、程序化、标准化入

手,积极学习、引进国内外先进的

管理经验,消化吸收,同时自主创

新,使酒店管理走上以严格为特色

的管理轨道,跻身国内饭店业一流

水平的行列。海景严格管理的传统

就是在这个时候形成的,一些新的

管理理念和方法也是在这个时期创

造出来的。


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2014-6-17 22:44

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第二个5年,不断探索,加快自主创新的步伐,使管理和服务,达到国际一流水平,并形成自己的鲜

   明特色,打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标,需要信念的支撑。

我们要打造什么样的品牌,如何才能使自己的品牌更有特色?在不断摸索中,我们越来越深刻地认识到,为顾客提供优质服务是酒店合意经营管理活动的轴心,也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做    优质服务品牌。

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2014-6-18 08:12

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我们海景的服务品牌叫做“亲情

一家人”。讲亲情是东方文化的特

色,在当今纯粹的金钱交易成为主

流的时候,人们更需要情感的交流。

我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。

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其内涵就是把客人当亲人、当家

人,要求员工象对待家人、亲人一

样对待顾客,从情感上贴近顾客,

给予无微不至的关照。无微不至,

就是注重细微,也注重个性化的亲

情化的服务。

★“亲情一家人”有服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”,每个员工都是顾客代表,凡事都要站在顾客的角度,“替顾客想,帮顾客想,想顾客想”,当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会,把服务做得更细,体现个性化、细微化、亲情化,创造“让客人满意,让客人惊喜,让客人感动”的服务境界。

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2014-6-18 08:15

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我们深信,好的品牌是占有市场的最佳保障,品牌决定着生意的结果,名牌更是市场竞争力。
实践证明引领海景发展的核心力量是我们的管理团队,指导海景发展的理念基础是我们的企业文化。
通过多年的实践,我们总结提升出服务的最高境界就是让顾客感动,并以此为目标不断地进行探索和创新。让每位员工都深刻认识到顾客是我们的衣食父母,是我们的亲人、家人。
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2014-6-18 08:17

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创新是海景发展模式的灵魂
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2014-6-18 08:20
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回复 13# 信用证

彻底被洗脑了~

可怕的海景模式~
活着就的享受~

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给论坛做企业管理的驴友参考
待后续……
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回复  信用证

彻底被洗脑了~

可怕的海景模式~
文哥 发表于 2014-6-18 08:23


可以换个脑筋
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2014-6-18 08:31
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回复  信用证

彻底被洗脑了~

可怕的海景模式~
文哥 发表于 2014-6-18 08:23

可以换个脑筋看问题分析问题解决问题[attach]168957[/attach]
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活学活用,用于当下。
闲暇时光,快乐穿越.

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本帖最后由 连虎 于 2014-6-18 14:29 编辑
公司花巨资,让近百名公司高管来青岛学习“青岛海景花园大酒店”的管理向大家分享——如果我们有类同的工作 ...
信用证 发表于 2014-6-17 08:20


你们企业是一个学习型企业,老板这样管理企业,对企业和员工都有好处 ,我曾经也在这样的企业待过,好好珍惜吧。

没借机去爬爬崂山

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你们企业是一个学习型企业,老板这样管理企业,对企业和员工都有好处 ,我曾经也在这样的企业带过,好好 ...
连虎 发表于 2014-6-18 10:31


在学习型企业工作能使自己进步前提肯定也会辛苦
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做真正管理的事情… …

让员工明确工作的目标和方向         (导向)

让员工明确该怎样去做                    (规范)

让员工产生向心力                           (凝聚)

让员工很快融入团队                       (融合)

让员工充分发挥潜在的热情和能力  (激励)

让员工以你的团队自豪                    (辐射)

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2014-6-18 13:23

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活学活用,用于当下。
闲暇 发表于 2014-6-18 09:40


恩,决策者很重要
学习就怕照搬
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顾客需求是一个随时移动的目标,他们今天对你的希望永远比昨天高,因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到这个目标时,他们又有了新的变化,除非你不断求好,否则,他们就会离你而去。
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发展信念——


只有牺牲眼前利益,才会有将来利益




顾客满意最大化,利润也会最大化(舍与得的关系)

      
注重眼前利益,易滋生不义之举,多行不义必自毙


                                                     星云大师的“舍得”论

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学会当医生


不通则痛

墨子的用人之道就是沟通

军队里讲:天下是谈出来的


实行十字交叉沟通制度

上级与员工进行一对一沟通:量化考核。

每周员工接待日:人资部负责。

职能部门与一线(检查与被检查)

部门沟通会:每月一次,全体员工参加。

总经理与员工沟通会:每月一次。

总经理与各部门经理沟通——在例会上进行。

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发展信念——
只有牺牲眼前利益,才会有将来利益


顾客满意最大化,利润也会最大化(舍与得的关系)   ...
信用证 发表于 2014-6-18 22:09


海景理念宣传员~
活着就的享受~

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还有一个发现
青岛海滨路太漂亮了
九月底十月初找个周末一定来青岛感受青岛最美丽的季节……
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还有一个发现
青岛海滨路太漂亮了
九月底十月初找个周末一定来青岛感受青岛最美丽的季节……
信用证 发表于 2014-6-19 07:42



    青岛的滨海路在于变换,大连的太单调了。有机会走全程很舒服!

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I 服了 YOU啊,你介都四横么时候搞滴啊,都跑论坛来上课了,完蛋了,你屋那两个小媳妇明天开始要遭殃啊
http://blog.sina.com.cn/janety786
http://weibo.com/1659424262

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还有一个发现
青岛海滨路太漂亮了
九月底十月初找个周末一定来青岛感受青岛最美丽的季节……
信用证 发表于 2014-6-19 07:42


难道十一长假证哥要组织青岛海滨轻装腐败游?  ,建议TX们早占坑
我户外,我健康。

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I 服了 YOU啊,你介都四横么时候搞滴啊,都跑论坛来上课了,完蛋了,你屋那两个小媳妇明天开始要遭殃啊:lo ...
格日乐 发表于 2014-6-19 23:03



刚教育完她们可惜小智一句话,我白嘞嘞半天了
小智的话:老板对员工好,员工对顾客好
看来我们学习的干部思想就存在大问题
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难道十一长假证哥要组织青岛海滨轻装腐败游?  ,建议TX们早占坑
纳木措 发表于 2014-6-20 09:26



青岛海景学习 (97)_副本.jpg
2014-6-20 11:23
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回复 33# 信用证


    想想去国外的酒店多数来说都有主动为顾客着想的意识

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刚教育完她们可惜小智一句话,我白嘞嘞半天了
小智的话:老板对员工好,员工对顾客好
看来我 ...
信用证 发表于 2014-6-20 11:21



    小智说滴有错么
http://blog.sina.com.cn/janety786
http://weibo.com/1659424262

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小智说滴有错么
格日乐 发表于 2014-6-20 13:55



你要端正思想
青岛海景学习 (132)_副本.jpg
2014-6-20 14:52
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回复 36# 信用证

照滴真好
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解决问题的法宝


“四不放过”:

       查不出问题的原因不放过;

       没有整改的办法和措施不放过;

       当场能整改的不整改不放过;

       对责任人没有处理意见不放过。

“三个是否”:

       是否到位;已到位是否查出问题;查出问题是否整改。

“两大忌”:

       工作只布置不落实不检查;

       发现问题没有解决问题的办法和措施。
青岛海景学习 (37)_副本.jpg
2014-6-20 22:35

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让员工在激励中成长… …


黑白文化——激励机制


  惩罚能使管理走向有序,并能培养员工好的养成

  奖励能激活员工的积极性,会把事情做得更好


  想得到什么就奖励什么,想避免什么就惩罚什么

   (量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、整合共享)




论功行赏:及时考核(管理价值链)


按绩奖罚:让员工知道每日评估


表扬和鼓励:树先进、赶先进

青岛海景学习 (157)_副本.jpg
2014-6-20 22:37

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强化执行意识


1.一个制度在制定过程中,大家可以充分发表意见,但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。


2.建立黑白分明的组织纪律文化:企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度),黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的,就要鼓励、褒扬,与企业提倡不一致的,就要处罚、摈弃。


3.不怕慢、就怕不执行、不行动。


4.不服从就是绊脚石,你不搬倒它它就绊倒你。

青岛海景学习 (185)_副本.jpg
2014-6-20 22:40

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检查经


         下级不会做你要求的,只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕,可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改,检查就失去了意义。为了好的养成,检查、检查、坚定不移!

青岛海景学习 (150)_副本.jpg
2014-6-30 20:06

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不管在什么地方上班,要记住,工作不养闲人,团队不养懒人。
入一行, 先别惦记着能赚钱, 先学着让自己值钱。 没有哪个行业的钱是好赚的。 赚不到钱,赚知识; 赚不到知识,赚经历; 赚不到经历,赚阅历; 以上都赚到了,就不可能赚不到钱。
只有先改变自己的态度, 才能改变人生的高度。
让人迷茫的原因只有一个,那就是本该拼搏的年纪,却想得太多,做得太少。
青岛海景学习 (269)_副本.jpg
2014-6-30 20:44

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公司即将走上企业文化改革之路……
祈福:就如这艘破冰船,披荆斩浪,勇往直前,尽管途中会遇风浪和艰险……
破冰船_副本.jpg
2014-6-30 21:05

待后续……
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公司即将走上企业文化改革之路……
祈福:就如这艘破冰船,披荆斩浪,勇往直前,尽管途中会遇风浪和艰险… ...
信用证 发表于 2014-6-30 21:30


看来花了几十万的海景学习
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